SAV e-commerce : les demandes à automatiser en priorité
Suivi de commande, retours, remboursements, produits abîmés : par où commencer pour automatiser votre service client sans dégrader l’expérience ?
· 6 min de lecture · Équipe Conseilo
Partir des volumes, pas des outils
Avant de choisir une technologie, regardez ce que vos clients vous demandent vraiment. Exportez trois mois de tickets, classez-les par motif et par effort de traitement. Dans la plupart des boutiques, une poignée de motifs concentre l’essentiel du volume.
Ce sont ces demandes répétitives, à faible risque et à forte attente de rapidité, qu’il faut automatiser en premier. Les cas rares ou sensibles restent, au moins au début, entre les mains de votre équipe.
Les demandes qui se prêtent le mieux à l’automatisation
Une demande est un bon candidat quand la réponse dépend de données que vous possédez déjà (commande, stock, transporteur, historique client) et de règles que vous savez écrire.
- Où est ma commande ? Statut, transporteur, date de livraison estimée.
- Modifier ou annuler une commande avant expédition.
- Demande de retour : vérification de l’éligibilité et envoi de l’étiquette.
- Suivi d’un remboursement en cours.
- Produit reçu abîmé ou non conforme, photo à l’appui.
- Questions produit : taille, dimensions, compatibilité, disponibilité.
Répondre ne suffit pas : il faut agir
Un chatbot qui se contente de renvoyer vers une page d’aide déplace le problème. Le client revient, ou écrit à votre équipe. Pour réellement désengorger le SAV, l’assistant doit pouvoir agir : créer l’étiquette de retour, déclencher le remboursement, mettre à jour la fiche client.
C’est pour cela que Conseilo est connecté à votre ERP, votre CRM et vos outils, en lecture comme en écriture, toujours dans le cadre de vos règles.
Garder la main sur les cas sensibles
Définissez dès le départ les situations qui doivent remonter à un humain : montant élevé, client VIP, litige, ton très négatif. Le transfert doit se faire avec tout le contexte, pour que le client n’ait jamais à se répéter.
Mesurez ensuite trois indicateurs simples : le taux de résolution sans intervention, le temps de première réponse et la satisfaction après conversation. Ils vous diront quand étendre le périmètre.