Connecter un agent IA à son ERP et à son CRM : la méthode
Les étapes clés pour intégrer un agent de service client à votre système d’information, en lecture comme en action, en toute sécurité.
· 6 min de lecture · Équipe Conseilo
Cartographier les données utiles
Un agent de SAV a besoin de quelques sources fiables : les commandes et leurs statuts, le catalogue et les stocks, les informations transporteur, l’historique client et les paiements. Elles vivent généralement dans l’ERP, le CRM, la plateforme e-commerce et l’OMS.
La première étape consiste à identifier, pour chaque cas d’usage, quelles données sont lues et quelles actions sont attendues.
Définir les actions autorisées
Lire ne suffit pas pour résoudre une demande. Listez précisément ce que l’agent a le droit de faire, et dans quelles limites :
- Créer un avoir ou déclencher un remboursement, jusqu’à un montant donné.
- Générer une étiquette de retour ou une réexpédition.
- Créer un bon d’achat et l’associer au client.
- Ouvrir un ticket dans le helpdesk avec le contexte complet.
Sécuriser les accès
Chaque connexion utilise des droits dédiés et limités au strict nécessaire. Les actions sont journalisées, et les opérations sensibles peuvent exiger une validation humaine. Les données restent hébergées en Europe et ne servent pas à entraîner des modèles tiers.
Tester sur des cas réels, puis déployer progressivement
Avant la mise en production, l’agent est éprouvé sur un échantillon de vraies demandes, validées par votre équipe. Le déploiement se fait ensuite par cas d’usage : on active les plus simples, on mesure, puis on étend.
Chez Conseilo, cette intégration est réalisée par nos équipes, avec un chef de projet dédié, en s’appuyant sur l’expérience d’Axelites en intégration ERP et e-commerce.